راهنمای جامع تعریف نقاط تماس مشتری

مقدمه

آیا تا کنون نقاط تماس برند خود را تعریف کرده اید؟ شاید بله و شاید هم نه!پس بیایید با این نکته شروع کنیم:
مشتریان شما تمام دارایی شما هستند!
آنها هسته ی اصلی برند شما و دلیل اصلی جایگاهی که امروز در آن ایستاده اید هستند.
مشتریان از آن جهت که برای رفع نیازشان راه حلی دارید و بواسطه ی اعتمادی که از تجارب قبلی به برند شما دارند، همواره شما را انتخاب میکنند.
اما تا بحال از خود پرسیده اید که این امر چطور ممکن شده؟
به دلیل چیزی به نام نقاط تماس است. بطور دقیق تر، نقاط تماس برند!

اما…

نقاط تماس با مشتری برند چیست؟

نقطه تماس یا تاچ پوینت برند عبارت است از هرگونه تعامل یا ارتباطی که بین یک برند و مشتریانش ایجاد می شود.
نقاط تماس برند معمولاً بر اساس ساختار هویت بصری و توسط برند طراحی و ساخته می شوند تا مشتریان خود را درگیر کنند و بهترین تجربه ممکن را که میتوانند داشته باشند به آنها بدهد.
تصور کنید یک میز در یک رستوران گران قیمت رزرو میکنید، احتمالا با برخی از تاچ پوینت های زیر مواجه میشوید:

– وبسایت رستوران هنگام رزرو میز
– لحن برند اگر رزروتان را تلفنی انجام دهید
– تابلوهای رستوران هنگامی که وارد آن میشوید
– منو، زمانی که میخواهید غذای خود را انتخاب کنید
– لباس فرم کارکنان، هنگام سفارش غذا

و از این قبیل مثال ها…

(تصویر رستوران )

هر یک از این عناصر باید به عنوان نقطه تماس برند در نظر گرفته شود. و بنابراین، باید به گونه ای طراحی شود که با بقیه برند شما سازگار باشد.اما به بیان ساده، تاچ پوینت های برند، فرصت برند برای برقراری ارتباط روزانه با مشتریان خود هستند. و به این صورت مشتریان می توانند به برند نزدیک شوند و در نتیجه به استفاده از خدمات شما ادامه دهند.

بنابراین باید به دنبال کدام نقاط تماس برند باشیم؟

بسیار مهم است که از طیف گسترده ای از نقاط تماس در دسترس مشتریان خود استفاده کنید و روی آنها سرمایه گذاری کنید، در غیر این صورت ممکن است متوجه شوید که به طور جدی از رقبای خود عقب مانده اید، در حالی که آنها مشتریان را از مکان هایی که شما از دست داده اید انتخاب می کنند.
وقتی تصمیم می‌گیرید روی کدام تاچ پوینت های برند تمرکز کنید، با فکر کردن به سفر مشتری (Customer Journey) خود شروع کنید و به هر یک از نقاط تماس در طول سفر توجه کنید.

چطور مشتریان را جذب میکنید؟ رقبای شما از چه طریق اقدام به جذب مشتریان میکنند؟

قبل از افزودن نقاط تماس برند که مشتری در طول سفر با آنها در تماس خواهد بود، سعی کنید مشتریان را به دسته هایی تقسیم کنید. این تقسیم بندی عبارتند از:

مشتریان بالفعل: مشتریانی که هیچ آگاهی نسبت به برند، محصول و یا خدمات شما ندارند.
مشتریان احتمالی: مشتریانی که از برند شما آگاهند اما نیاز است بیشترنسبت به خرید متقاعد شوند.
مشتریان بالقوه: مشتریانی که تقریبا آماده ی خریدند، اما هنوز انتخاب های دیگر را نیز در نظر دارند.
مشتریان جدید: مشتریان جدیدی که اکنون با برند شما رابطه دارند و این نیاز به پرورش و رشد دارد.

با نقاط تماس برند چه کنیم؟

در این بخش به بررسی برخی از نقاط تماس فیزیکی و دیجیتال پرداخته ایم …

وب سایت

همه می‌دانند که وب‌سایت اولین نقطه تماس مشتری در هنگام شناسایی یک نام تجاری است و داشتن یک سایت حرفه ای و کاربردی و با طراحی سفر ساده مشتری تا رساندن آنها به نقطه خرید، ضروری است.
مطمئن شدن از اینکه وب سایت شما به درستی بهینه شده تا از دکمه های مناسب برای اتصال به شبکه های اجتماعی استفاده شود و لندینگ پیج ها کاربر را به مکان درستی در سایت برسانند، واضح به نظر می رسد، اما اینها خطاهای ساده ای هستند که اغلب نادیده گرفته می شوند.

ما همیشه به مشتریان خود توصیه میکنیم از یک آژانس طراحی وب حرفه‌ای برای طراحی وبسایت سفارشی شان کمک بگیرند تا پیام آنها را به وضوح منتقل ‌کند و به این ترتیب آنها می‌توانند به مقابله با هر گونه مشکل فنی در طول راه کمک کنند.

وبلاگ

ما می دانیم که وبلاگ ها بخشی از وب سایت شما هستند. اما بسیاری از وب‌سایت‌های برندها صرفاً یک پلتفرم تبلیغاتی شامل «درباره ما»، یک گالری، و صفحه‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات تماس از مشتریان هستند و نه خیلی چیزهای دیگر.
همه ی این موارد ضروری هستند، اما تصمیم ندارید چیزی بیش از اینها به سایت تان اضافه کنید؟
اگر می‌خواهید برای تولید محتوای جذاب وقت بگذارید، یک وبلاگ را به کمپین بازاریابی خود اضافه کنید و بر بازاریابی محتوای خود تمرکز کنید و اینگونه یک نقطه تماس کاملاً جدید برای برند ایجاد کنید.

تازه ترین خبرها را در حوزه کسب و کارتان انتشار دهید، محتوای کاربردی برای کمک به استفاده کاربر از محصولات یا راهنمایی برای استفاده از خدمات بنویسید وبه این ترتیب فرصت های جذب کاربر را از دست ندهید.

شبکه های اجتماعی

این روزها رسانه های اجتماعی به اندازه وب سایت شما مهم هستند. یک پست وایرال شده در شبکه های اجتماعی می تواند باعث ایجاد یا شکست یک برند شود.
اما قبل از اینکه شروع به فکر کردن در مورد کمپین های بازاریابی رسانه های اجتماعی کنید، مطمئن شوید که برند شما در هر پلتفرم مناسبی جایگاهی دارد، بنابراین شما در حال سرمایه گذاری در کانال های مناسبی هستید که آگاهی از برند شما را تقویت کرده و کسب و کار بیشتری را برای شما به ارمغان می آورد.
برای مثال:یک سالن کاشت ناخن قطعا به داشتن یک اکانت در لینکدین نیازی ندارد اما اگر برای نمونه کارهایتان یک صفحه اینستاگرامی ندارید بدون شک از رقبایتان عقب مانده اید. اطمینان حاصل کنید که بیو و جزئیات تماس به روز هستند و برای ایجاد محتوای با کیفیت بالا که برای مخاطبان هدف شما جذاب باشد، زمان صرف کنید.

به روز بودن در تمام پلتفرم های رسانه های اجتماعی به خودی خود یک شغل است! و تدوین محتوا برای مطابقت با استوری های تعاملی اینستاگرام، ریلز و تیک تاک باید به بخشی از کاراکتر کاری شما تبدیل شود تا از رقبایتان پیشتاز باشید.

تجربه خرید در فروشگاه

تجربه خرید شامل همه جوانب فروش از دفتر مرکزی، ویترین فروشگاه، منطقه ای که برای کار انتخاب می کنید، لباس کارکنان و لحن صدایی که برای خوشامدگویی به مشتریان استفاده می کنید میشود.
همه این موارد لحن کسب و کار شما را تعیین می کند و بر تجربه برندِ مشتری می افزاید و یا حتی از آن می کاهد.
ما می دانیم، تغییر برخی از این موارد دشوارتر از دیگران است.
اگر خدمات لوکس و سطح بالایی ارائه می کنید اما نمی توانید اجاره تان را در یک قسمت شیک از شهر بپردازید، زمانی را برای آموزش کارکنان خود در سطح بالایی از خدمات مشتری و سرمایه گذاری روی یک یونیفرم هوشمند اختصاص دهید تا این ها را به عنوان بخشی از تجربه مشتری به نمایش بگذارید.
اگر چشم انداز برند شما کمی صمینمانه تر است، کارکنان را تشویق کنید که از لحن دوستانه استفاده کنند و با مشتریان حرف های زیادی برای گفتگو داشته باشند.

ایجاد مجموعه ای یکپارچه از دستورالعمل ها در استراتژی توسعه برند خود که می تواند توسط کارکنان شما به مشتریان ارجاع داده شود، ضروری است تا آنها را راهنمایی کنید.حتی میتوانید هر از گاهی یک خریدار آزمایشی به فروشگاه خود بفرستید تا درک درستی از تجربه برندی که مشتریانتان نیز آن را کسب خواهند کرد به دست آورید. 

در پایان توصیه می کنیم بررسی کنید چه چیزهایی وجه تمایز برندتتان است و چه چیزی نیاز به بهبود دارد؟